唐山消協(xié)約談移動、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營商

2月20日，唐山市消費(fèi)者協(xié)會會同唐山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，就通信行業(yè)消費(fèi)維權(quán)投訴增多問題，集中約談了唐山移動、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營商。


12315受理通信行業(yè)投訴、舉報(bào)、咨詢1993件

2018年度，唐山市市場監(jiān)督管理局12315熱線共受理消費(fèi)者對移動、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營商的投訴、舉報(bào)及咨詢共1993件。其中：咨詢1281件、投訴690件、舉報(bào)22件（含消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺上投訴72件、舉報(bào)12件）。

通過消費(fèi)者對移動、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營商投訴、舉報(bào)及咨詢內(nèi)容的分析，主要反映以下六個(gè)方面的問題：

一是在消費(fèi)者不知情的情況下，擅自給手機(jī)號碼開通增值業(yè)務(wù)；

二是開通不限量的業(yè)務(wù)后，對于限速部分的流量不能正常使用；

三是寬帶出現(xiàn)故障，不能及時(shí)進(jìn)行維修；

四是對預(yù)存話費(fèi)后期返還話費(fèi)執(zhí)行不到位；

五是手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定；

六是更改手機(jī)業(yè)務(wù)套餐時(shí)有各種限制條款。


消協(xié)受理通信行業(yè)問題投訴310件

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年度，我市各級消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者關(guān)于通信行業(yè)問題的投訴310件，其中被訴對象主要涉及的是移動、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商。

消費(fèi)者投訴反映的問題主要集中在五個(gè)方面：

一、未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方擅自更改資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反與消費(fèi)者簽訂的協(xié)議，在消費(fèi)者不知情的情況下單方更改協(xié)議條款，未經(jīng)消費(fèi)者同意變更資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

二、電話營銷未盡到告知義務(wù)。向消費(fèi)者電話推銷套餐等業(yè)務(wù)時(shí)使用專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語，著重強(qiáng)調(diào)話費(fèi)、流量如何優(yōu)惠等方面的信息，而對一些影響消費(fèi)者選擇是否接受的條件（如有最低消費(fèi)、變更套餐后不能改回原套餐）等內(nèi)容卻刻意模糊、一帶而過。造成消費(fèi)者理解偏差，誘導(dǎo)消費(fèi)者定制業(yè)務(wù)，特別是老年消費(fèi)群體；

三、未經(jīng)消費(fèi)者同意私自使用消費(fèi)者信息、身份證件辦理業(yè)務(wù)，向消費(fèi)者發(fā)送營銷內(nèi)容的垃圾短信。一些經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，利用消費(fèi)者提供的個(gè)人信息及身份證件，在消費(fèi)者不知情的情況下私自辦理其它業(yè)務(wù)。很多消費(fèi)者都反映時(shí)常收到運(yùn)營商發(fā)來的營銷內(nèi)容短信，并且無法取消；

四、增值業(yè)務(wù)費(fèi)、流量計(jì)費(fèi)扣費(fèi)問題。未經(jīng)消費(fèi)者同意，強(qiáng)制為消費(fèi)者定制增值業(yè)務(wù)，一次性或按月收取增值業(yè)務(wù)費(fèi)。手機(jī)流量計(jì)費(fèi)問題反映較多，手機(jī)在關(guān)閉數(shù)據(jù)流量開關(guān)后流量仍會計(jì)費(fèi)；

五、手機(jī)信號不好和寬帶故障等問題的投訴不能在承諾期限內(nèi)解決，對于一時(shí)不能解決的投訴缺乏相關(guān)人員的跟進(jìn)回訪，部分營業(yè)廳客服人員缺少工作責(zé)任心，存在遇事推諉現(xiàn)象。

強(qiáng)制收取“靚號費(fèi)”

消費(fèi)者杜先生于2016年12月底在某通信公司辦理了每月136元的包月套餐，從2017年1月開始執(zhí)行，協(xié)議期為三年�？墒菑�2017年11月開始，杜先生發(fā)現(xiàn)每月的交費(fèi)金額變成了150元，于是就撥打了該公司的客服電話進(jìn)行投訴，客服人員答復(fù)說每個(gè)月多收取的14元叫做“靚號費(fèi)”，這項(xiàng)收費(fèi)是公司規(guī)定的，所以必須收取。

杜先生對此說法不能接受，于是投訴至唐山市消費(fèi)者協(xié)會。

消協(xié)受理后，及時(shí)與該公司了解情況，該公司答復(fù)稱，杜先生的手機(jī)號碼屬于“靚號”，公司規(guī)定應(yīng)每月收取14元的靚號費(fèi)，本來應(yīng)該從2017年1月份就開始收取，但是因?yàn)殡娔X系統(tǒng)原因一直未收，直到2017年11月份系統(tǒng)恢復(fù)正常后才開始收取。

消協(xié)工作人員對此說法提出了異議，認(rèn)為根據(jù)杜先生提交的與該通信公司簽訂的協(xié)議中，并沒有“靚號費(fèi)”這一收費(fèi)項(xiàng)目，協(xié)議中清楚明白的寫明消費(fèi)者辦理的是136元的話費(fèi)套餐，每月只需要繳納136元話費(fèi)，便可享受相應(yīng)的手機(jī)、寬帶、固話等服務(wù)，沒有其它的收費(fèi)條款，在合同約定的三年內(nèi)，合同雙方都應(yīng)按照合同要求履行義務(wù)。

該通信公司在協(xié)議期內(nèi)未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下單方制定了新的格式條款，強(qiáng)制收取消費(fèi)者費(fèi)用，這種格式條款違反了《消法》有關(guān)規(guī)定，其內(nèi)容無效。

通過消協(xié)工作人員有理有據(jù)的講解，該通信公司的負(fù)責(zé)人員表示公司的收費(fèi)行為確實(shí)不當(dāng)。最終，由該通信公司賠償了消費(fèi)者的話費(fèi)損失。

擅自改變資費(fèi)

消費(fèi)者楊女士一直使用的是唐山某通訊公司的手機(jī)號碼。2017年12月份的一天，楊女士忽然接到了一個(gè)電話，打電話的人自稱是該通訊公司的員工，稱目前該公司正在拓展業(yè)務(wù)，推出了很多資費(fèi)種類，根據(jù)楊女士的通話情況特別向其推薦一種每月188元的套餐，可以打電話不限時(shí)長，非常合適。

楊女士覺得自己每個(gè)月話費(fèi)也就10多元，用不了那么多話費(fèi)，不想變更資費(fèi)，于是就在電話里客氣了幾句，然后掛斷了電話。這件事過去后楊女士也沒放在心上，可是到了2018年1月份，楊女士的手機(jī)忽然欠費(fèi)停機(jī)了，查詢后發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)了100多元，楊女士感到很奇怪，就找到營業(yè)廳查詢原因，才發(fā)現(xiàn)手機(jī)的資費(fèi)已經(jīng)從1月份開始就被改成了每個(gè)月188元的套餐。

之后楊女士多次找到營業(yè)廳反映情況，也多次撥打該公司的投訴電話，但問題一直也沒解決，連續(xù)3個(gè)月每個(gè)月依舊扣費(fèi)188元，無奈之下，投訴到唐山市消協(xié)。

消協(xié)受理后，及時(shí)與該通訊公司進(jìn)行了聯(lián)系。通訊公司答復(fù)，2017年12月給消費(fèi)者打電話的是該通訊公司下屬的一個(gè)合作代理商，在代理商推薦資費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)楊女士并沒有明確反對變更資費(fèi)，于是就認(rèn)為楊女士已經(jīng)同意辦理資費(fèi)變更業(yè)務(wù)，所以就把楊女士的資費(fèi)給變了。另外由于消費(fèi)者之前的資費(fèi)現(xiàn)在已經(jīng)沒有了，所以也沒法再變回來。

依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，并且還有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

通訊公司的代理商在沒有征得消費(fèi)者明確表示同意的情況下擅自為其改變資費(fèi)，就是侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。最終經(jīng)過調(diào)解，在消協(xié)的督促下，該通訊公司為消費(fèi)者更改了資費(fèi)，并退還了多收取的話費(fèi)。

整改通信行業(yè)存在的問題

唐山市市場監(jiān)管局副調(diào)研員龍戰(zhàn)萍指出，通信行業(yè)服務(wù)涉及千家萬戶、通信行業(yè)運(yùn)營事關(guān)政府形象，通信行業(yè)維權(quán)事關(guān)唐山發(fā)展。

發(fā)生消費(fèi)維權(quán)糾紛，涉及面廣，影響面大，解決消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，容不得半點(diǎn)麻痹和大意。

整改通信行業(yè)存在的問題，要著力抓好誠信教育，增強(qiáng)誠信意識，筑牢誠信防線。對消費(fèi)者投訴不作為行為給予追究。

移動、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營商，要拿出切實(shí)可行的過硬措施，把精力一次投足，把問題一次解決，把整改一抓到底。消協(xié)、消保要實(shí)施連續(xù)不斷的跟蹤督導(dǎo)，對投訴舉報(bào)突出問題，通過媒體給予曝光，對嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為給予立案查處。

在約談會上，移動、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營商均提出了整改方案。