唐山消協(xié)約談移動、電信、聯(lián)通三大運營商

2月20日，唐山市消費者協(xié)會會同唐山市消費者權(quán)益保護(hù)處，就通信行業(yè)消費維權(quán)投訴增多問題，集中約談了唐山移動、電信、聯(lián)通三大運營商。


12315受理通信行業(yè)投訴、舉報、咨詢1993件

2018年度，唐山市市場監(jiān)督管理局12315熱線共受理消費者對移動、聯(lián)通、電信三家運營商的投訴、舉報及咨詢共1993件。其中：咨詢1281件、投訴690件、舉報22件（含消費者在互聯(lián)網(wǎng)平臺上投訴72件、舉報12件）。

通過消費者對移動、聯(lián)通、電信三家運營商投訴、舉報及咨詢內(nèi)容的分析，主要反映以下六個方面的問題：

一是在消費者不知情的情況下，擅自給手機號碼開通增值業(yè)務(wù)；

二是開通不限量的業(yè)務(wù)后，對于限速部分的流量不能正常使用；

三是寬帶出現(xiàn)故障，不能及時進(jìn)行維修；

四是對預(yù)存話費后期返還話費執(zhí)行不到位；

五是手機、網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定；

六是更改手機業(yè)務(wù)套餐時有各種限制條款。


消協(xié)受理通信行業(yè)問題投訴310件

根據(jù)統(tǒng)計，2018年度，我市各級消協(xié)系統(tǒng)共受理消費者關(guān)于通信行業(yè)問題的投訴310件，其中被訴對象主要涉及的是移動、聯(lián)通、電信三大運營商。

消費者投訴反映的問題主要集中在五個方面：

一、未經(jīng)消費者同意，單方擅自更改資費標(biāo)準(zhǔn)。違反與消費者簽訂的協(xié)議，在消費者不知情的情況下單方更改協(xié)議條款，未經(jīng)消費者同意變更資費標(biāo)準(zhǔn)；

二、電話營銷未盡到告知義務(wù)。向消費者電話推銷套餐等業(yè)務(wù)時使用專業(yè)性很強的術(shù)語，著重強調(diào)話費、流量如何優(yōu)惠等方面的信息，而對一些影響消費者選擇是否接受的條件（如有最低消費、變更套餐后不能改回原套餐）等內(nèi)容卻刻意模糊、一帶而過。造成消費者理解偏差，誘導(dǎo)消費者定制業(yè)務(wù)，特別是老年消費群體；

三、未經(jīng)消費者同意私自使用消費者信息、身份證件辦理業(yè)務(wù)，向消費者發(fā)送營銷內(nèi)容的垃圾短信。一些經(jīng)營網(wǎng)點，利用消費者提供的個人信息及身份證件，在消費者不知情的情況下私自辦理其它業(yè)務(wù)。很多消費者都反映時常收到運營商發(fā)來的營銷內(nèi)容短信，并且無法取消；

四、增值業(yè)務(wù)費、流量計費扣費問題。未經(jīng)消費者同意，強制為消費者定制增值業(yè)務(wù)，一次性或按月收取增值業(yè)務(wù)費。手機流量計費問題反映較多，手機在關(guān)閉數(shù)據(jù)流量開關(guān)后流量仍會計費；

五、手機信號不好和寬帶故障等問題的投訴不能在承諾期限內(nèi)解決，對于一時不能解決的投訴缺乏相關(guān)人員的跟進(jìn)回訪，部分營業(yè)廳客服人員缺少工作責(zé)任心，存在遇事推諉現(xiàn)象。

強制收取“靚號費”

消費者杜先生于2016年12月底在某通信公司辦理了每月136元的包月套餐，從2017年1月開始執(zhí)行，協(xié)議期為三年�？墒菑�2017年11月開始，杜先生發(fā)現(xiàn)每月的交費金額變成了150元，于是就撥打了該公司的客服電話進(jìn)行投訴，客服人員答復(fù)說每個月多收取的14元叫做“靚號費”，這項收費是公司規(guī)定的，所以必須收取。

杜先生對此說法不能接受，于是投訴至唐山市消費者協(xié)會。

消協(xié)受理后，及時與該公司了解情況，該公司答復(fù)稱，杜先生的手機號碼屬于“靚號”，公司規(guī)定應(yīng)每月收取14元的靚號費，本來應(yīng)該從2017年1月份就開始收取，但是因為電腦系統(tǒng)原因一直未收，直到2017年11月份系統(tǒng)恢復(fù)正常后才開始收取。

消協(xié)工作人員對此說法提出了異議，認(rèn)為根據(jù)杜先生提交的與該通信公司簽訂的協(xié)議中，并沒有“靚號費”這一收費項目，協(xié)議中清楚明白的寫明消費者辦理的是136元的話費套餐，每月只需要繳納136元話費，便可享受相應(yīng)的手機、寬帶、固話等服務(wù)，沒有其它的收費條款，在合同約定的三年內(nèi)，合同雙方都應(yīng)按照合同要求履行義務(wù)。

該通信公司在協(xié)議期內(nèi)未經(jīng)消費者同意的情況下單方制定了新的格式條款，強制收取消費者費用，這種格式條款違反了《消法》有關(guān)規(guī)定，其內(nèi)容無效。

通過消協(xié)工作人員有理有據(jù)的講解，該通信公司的負(fù)責(zé)人員表示公司的收費行為確實不當(dāng)。最終，由該通信公司賠償了消費者的話費損失。

擅自改變資費

消費者楊女士一直使用的是唐山某通訊公司的手機號碼。2017年12月份的一天，楊女士忽然接到了一個電話，打電話的人自稱是該通訊公司的員工，稱目前該公司正在拓展業(yè)務(wù)，推出了很多資費種類，根據(jù)楊女士的通話情況特別向其推薦一種每月188元的套餐，可以打電話不限時長，非常合適。

楊女士覺得自己每個月話費也就10多元，用不了那么多話費，不想變更資費，于是就在電話里客氣了幾句，然后掛斷了電話。這件事過去后楊女士也沒放在心上，可是到了2018年1月份，楊女士的手機忽然欠費停機了，查詢后發(fā)現(xiàn)欠費了100多元，楊女士感到很奇怪，就找到營業(yè)廳查詢原因，才發(fā)現(xiàn)手機的資費已經(jīng)從1月份開始就被改成了每個月188元的套餐。

之后楊女士多次找到營業(yè)廳反映情況，也多次撥打該公司的投訴電話，但問題一直也沒解決，連續(xù)3個月每個月依舊扣費188元，無奈之下，投訴到唐山市消協(xié)。

消協(xié)受理后，及時與該通訊公司進(jìn)行了聯(lián)系。通訊公司答復(fù)，2017年12月給消費者打電話的是該通訊公司下屬的一個合作代理商，在代理商推薦資費業(yè)務(wù)時楊女士并沒有明確反對變更資費，于是就認(rèn)為楊女士已經(jīng)同意辦理資費變更業(yè)務(wù)，所以就把楊女士的資費給變了。另外由于消費者之前的資費現(xiàn)在已經(jīng)沒有了，所以也沒法再變回來。

依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定接受或者不接受任何一項服務(wù)，并且還有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

通訊公司的代理商在沒有征得消費者明確表示同意的情況下擅自為其改變資費，就是侵犯了消費者的合法權(quán)益，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。最終經(jīng)過調(diào)解，在消協(xié)的督促下，該通訊公司為消費者更改了資費，并退還了多收取的話費。

整改通信行業(yè)存在的問題

唐山市市場監(jiān)管局副調(diào)研員龍戰(zhàn)萍指出，通信行業(yè)服務(wù)涉及千家萬戶、通信行業(yè)運營事關(guān)政府形象，通信行業(yè)維權(quán)事關(guān)唐山發(fā)展。

發(fā)生消費維權(quán)糾紛，涉及面廣，影響面大，解決消費糾紛、維護(hù)消費者權(quán)益，容不得半點麻痹和大意。

整改通信行業(yè)存在的問題，要著力抓好誠信教育，增強誠信意識，筑牢誠信防線。對消費者投訴不作為行為給予追究。

移動、電信、聯(lián)通三大運營商，要拿出切實可行的過硬措施，把精力一次投足，把問題一次解決，把整改一抓到底。消協(xié)、消保要實施連續(xù)不斷的跟蹤督導(dǎo)，對投訴舉報突出問題，通過媒體給予曝光，對嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的行為給予立案查處。

在約談會上，移動、電信、聯(lián)通三大運營商均提出了整改方案。