唐山工商局12315公布2016年維權(quán)十大典型案例

市工商局12315公布2016年維權(quán)十大典型案例

　　環(huán)渤海新聞網(wǎng)專稿 記者昨日從市工商局12315獲悉，2016年，全市12315申訴、舉報指揮系統(tǒng)共受理消費者各類訴求32572件，其中咨詢28593件，投訴3374件，舉報605件，投訴辦結(jié)率為90.2%，舉報案件辦結(jié)率為95.8%，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計227.64萬元。根據(jù)2016年受理消費者投訴熱點案件，市工商局12315特發(fā)布十大典型維權(quán)案例。
　　西餐打折卡藏貓膩
　　消費者李女士投訴稱，某西餐廳搞活動發(fā)宣傳單，承諾活動期間消費滿188元可辦理一張八折優(yōu)惠卡。李女士活動期間在該西餐廳消費了200多元，當(dāng)時辦完卡后沒有看，第二天才發(fā)現(xiàn)是八五折的優(yōu)惠卡。商家稱宣傳單上的活動已取消，現(xiàn)在是滿200元給八五折優(yōu)惠卡，滿300元給八折優(yōu)惠卡。李女士要求更換八折優(yōu)惠卡，商家不予更換。執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查了解，消費者辦理優(yōu)惠卡時都有登記，并有日期顯示，按該消費日期與宣傳單內(nèi)容，應(yīng)辦理八折優(yōu)惠卡。經(jīng)調(diào)解，西餐廳給消費者李女士更換了八折優(yōu)惠卡。
　　《消費者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。本案中，該西餐廳的經(jīng)營行為侵犯了消費者的知情權(quán)，消費者有權(quán)按照宣傳單上的內(nèi)容提出合理要求，經(jīng)營者對于消費者提出的合理要求不能拒絕。
　　低價宣傳高價賣
　　消費者王先生在豐南某網(wǎng)絡(luò)店鋪購買了一只馬桶，店鋪宣傳2016年11月11日售價是1388元，但是11日當(dāng)天賣的價格卻是1599元。消費者要求退還差價。執(zhí)法人員接到投訴后與該店負責(zé)人聯(lián)系，了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次與雙方溝通，最終該店退還王先生差價211元。
　　《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。因此，本案中消費者有權(quán)要求經(jīng)營者退還差價。
　　電視頻壞遭投訴
　　消費者周先生2016年1月29日在遷安市某家電商場購買了一臺電視，價格6350元。2016年8月，該電視屏幕出現(xiàn)故障，周先生找到售后給更換了新屏。此后，電視屏幕又出現(xiàn)同樣問題，售后服務(wù)部門又給更換了新屏。但是，今年1月份，屏幕再次出現(xiàn)故障，周先生找到售后，得到的答復(fù)依然是換屏，周先生認為這樣的電視沒有質(zhì)量保證，且馬上就要超過保修期了，要求退貨，商家拒絕。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，問題電視返回廠家檢測，如果確實存在質(zhì)量問題，商家將為周先生退換貨。
　　根據(jù)國家“三包”規(guī)定，家電商品在“三包”有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明由銷售者負責(zé)調(diào)換或退貨。市工商局12315提醒消費者，購買或維修電視一定要索要票據(jù)和保留家電的維修記錄，為爭取合法權(quán)益保留證據(jù)。
　　免費美容是“忽悠”
　　消費者李女士在豐潤某商場購物時，商場二樓某美容院正在做宣傳，稱該美容院1周年店慶，開展免費美容體驗活動，消費者可享免費面部護理一次，若覺得好可以購買該院產(chǎn)品進行護理。李女士于是隨宣傳人員來到店內(nèi)體驗，一開始說好是免費的，可誰知道進去后，這個要收費，那個要收費，一堆人圍著她，讓她不得不付費。李女士在該店員“忽悠”下總共付了1200多元。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，獲退款1000元。
　　《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則。市工商局12315提醒消費者：美容美發(fā)應(yīng)去信譽好、有資質(zhì)的美容機構(gòu)，莫貪戀街頭拉客的“免費美容”，做美容前一定要詳細問清什么項目是免費的，什么項目是收費的。在購買產(chǎn)品或者辦理美容卡時，應(yīng)該向美容院索要購物憑證或者消費憑證。
　　特價鞋不予保修
　　2016年12月，消費者武先生在路北區(qū)一商店購買了一雙特價皮鞋，當(dāng)時該店承諾，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，1個月內(nèi)可享受免費保修。皮鞋穿了1周后出現(xiàn)開膠現(xiàn)象，武先生把鞋拿到該店要求保修，該店卻以特價鞋為由不予保修，拒絕了武先生的要求。接投訴后，執(zhí)法人員立即與該經(jīng)營者取得了聯(lián)系，最后商家為武先生免費修好皮鞋。
　　《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。在本案中，消費者購買的是特價皮鞋，并不是有瑕疵的，所以應(yīng)享受“三包”。
　　退網(wǎng)絡(luò)電視盒不退現(xiàn)金
　　2016年9月，消費者張先生投訴稱，豐南某營業(yè)廳贈送網(wǎng)絡(luò)收視費，他當(dāng)時花360元購買了網(wǎng)絡(luò)電視盒。網(wǎng)絡(luò)收視到期，張先生不想用了，但網(wǎng)絡(luò)電視盒要收回，運營商同意退款，但不給現(xiàn)金，只同意給其一個虛擬賬戶，將錢打到里面。經(jīng)執(zhí)法人員多次與雙方溝通，最終運營商退還消費者現(xiàn)金360元。
　　《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。本案中消費者有權(quán)選擇要求退還現(xiàn)金。
　　微信宣傳不守承諾
　　豐潤某酒行在微信里宣傳只要添加該店微信，轉(zhuǎn)發(fā)文字和圖片即可兌獎，活動時間為當(dāng)月的1日至26日，每天轉(zhuǎn)發(fā)2次，可以不連續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)。轉(zhuǎn)發(fā)10天贈一箱“不差錢”酒，轉(zhuǎn)發(fā)15天贈一箱“漁樵仙”酒。消費者任某從當(dāng)月的2日開始轉(zhuǎn)發(fā)，到16日消費者轉(zhuǎn)發(fā)就滿15天了，但在15日晚上，商家微信號上登出取消活動通知，任某不認可，遂投訴。接訴后，執(zhí)法人員找到該酒行負責(zé)人了解具體情況，酒行經(jīng)營者表示，開始是按承諾兌現(xiàn)，但沒想到參加此活動的人太多，由于所兌換的贈品準備不足，所以中途取消活動。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該酒行為消費者兌現(xiàn)了承諾。
　　《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。本案中，消費者有權(quán)要求按照約定內(nèi)容兌現(xiàn)產(chǎn)品，經(jīng)營者對消費者提出的合理要求不能拒絕。
　　微信點贊設(shè)限騙人
　　消費者劉先生投訴，路北區(qū)某火鍋店做活動稱，轉(zhuǎn)發(fā)廣告并集贊68個，贈送4人餐。消費者集滿68個贊后到店內(nèi)，該火鍋店卻說每天限制活動數(shù)量，要求消費者自費，但活動說明內(nèi)并未說明。消費者要求按照承諾兌換4人套餐，遭到商家拒絕。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家同意為消費者兌換4人套餐。
　　《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案中火鍋店應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)承諾。
　　加油卡充值起糾紛
　　消費者張先生投訴，其在上車險時保險公司贈送了總面值350元的加油卡4張，有效期至當(dāng)月的31日，消費者于31日在遷安某加油站用充值卡充值時，加油站稱“因今日結(jié)賬不予充值”，因此，耽誤了充值卡的有效期。最終，加油站為消費者張先生的加油充值卡充值350元。
　　《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。同時指出，作為經(jīng)營者，應(yīng)嚴格按照法律規(guī)定履行義務(wù)，并按承諾向當(dāng)事人提供預(yù)期的服務(wù)或提供相應(yīng)的服務(wù)保障，誠信經(jīng)營，自覺接受消費者和社會的監(jiān)督。
　　辦卡容易退卡難
　　2016年9月，消費者劉先生投訴稱，其在豐南某健身會館辦理了健身卡，一年期777元，最近發(fā)現(xiàn)該健身會館已經(jīng)閉店了，但當(dāng)時辦理的時候并沒有告知此情況，與商家聯(lián)系后，被告知“可轉(zhuǎn)其他店”，如退卡的話必須按天數(shù)扣款�？墒窍�費者一次沒去過，要求全額退款。執(zhí)法人員立即與商家聯(lián)系，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，商家退還消費者劉先生卡內(nèi)余額777元。
　　記者 曹瑞云