關(guān)于《唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（征求意見稿）》公開征求意見的通知

關(guān)于《唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（征求意見稿）》公開征求意見的通知

為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，暢通民意訴求渠道，維護(hù)自然人、法人和非法人組織的合法權(quán)益，提高政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)水平，按照唐山市人大常委會(huì)2024年度立法計(jì)劃，唐山市司法局會(huì)同唐山市委市政府督查室起草了《唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（征求意見稿）》，現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見，公眾可通過(guò)以下途徑和方式反饋意見：

一、通過(guò)信函方式將意見寄至：唐山市路北區(qū)西山道1號(hào)（唐山市委市政府督查室）（郵政編碼：063000），并請(qǐng)?jiān)谛欧馍献⒚鳌罢髑笠庖姟弊謽印?/p>

二、通過(guò)郵件方式將意見發(fā)送至：ts12345zwfw@163.com。

意見反饋截止時(shí)間為2024年8月31日。

唐山市司法局 唐山市委市政府督查室

2024年8月1日

唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，暢通民意訴求渠道，維護(hù)自然人、法人和非法人組織的合法權(quán)益，提高政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)水平，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)和管理、訴求受理辦理等工作，適用本條例。

本條例所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），是指由市人民政府設(shè)立的非緊急類綜合公共服務(wù)平臺(tái)，由12345熱線電話及配套設(shè)置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道共同組成。

本條例所稱訴求人，是指通過(guò)12345熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等事項(xiàng)的自然人、法人和非法人組織。

第三條 12345熱線工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、問(wèn)題導(dǎo)向、法治保障、科技支撐的原則，推動(dòng)形成共建共治共享的市域社會(huì)治理格局。

第四條 市人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全工作機(jī)制，協(xié)調(diào)解決建設(shè)和管理中的重大事項(xiàng)，將工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。

縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12345熱線訴求辦理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全工作機(jī)制，協(xié)調(diào)解決辦理工作中的重大事項(xiàng)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度作用，及時(shí)辦理轄區(qū)內(nèi)的訴求事項(xiàng)。

第五條 市12345熱線主管部門負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、規(guī)劃建設(shè)熱線平臺(tái)，制定工作制度、流程和規(guī)范，管理熱線管理機(jī)構(gòu)并監(jiān)督其開展工作。

12345熱線管理機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)運(yùn)行、管理、維護(hù)，完善訴求辦理機(jī)制、規(guī)范工作流程，加強(qiáng)工作人員教育培訓(xùn)，為訴求人提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)，承擔(dān)訴求的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等工作。

市、縣級(jí)人民政府有關(guān)部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位等，應(yīng)當(dāng)建立健全工作制度，完善工作機(jī)制，依法辦理有關(guān)訴求事項(xiàng)。

第六條 市、縣級(jí)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)暢通渠道，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體、社會(huì)組織、企業(yè)事業(yè)單位等社會(huì)力量和公眾參與訴求辦理和社會(huì)治理。

廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展12345熱線辦理工作以及相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期，積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和反映問(wèn)題。

第二章 訴求受理

第七條 12345熱線按照統(tǒng)一受理、分類處置、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、依職辦理、限時(shí)辦結(jié)、重點(diǎn)督辦、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔、分析研判、失職追責(zé)的閉環(huán)工作運(yùn)行機(jī)制。健全投訴舉報(bào)制度和轉(zhuǎn)辦批辦機(jī)制，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益。

第八條 訴求人可以通過(guò)12345熱線提出下列訴求：

（一）對(duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

（二）需要行政機(jī)關(guān)或者單位解決的求助；

（三）對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面提出的意見建議；

（四）對(duì)行政機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報(bào)；

（五）其他需要反映的問(wèn)題。

第九條 12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：

（一）不屬于本市行政區(qū)域范圍內(nèi)的事項(xiàng)，或者不屬于京津冀12345熱線轉(zhuǎn)接的事項(xiàng)；

（二）依法已經(jīng)通過(guò)或者應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)；

（三）已經(jīng)進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)；

（四）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（五）違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者違背公序良俗的事項(xiàng)。

第十條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，及時(shí)準(zhǔn)確提供相關(guān)信息，配合訴求辦理工作。

訴求人提出舉報(bào)事項(xiàng)的，有權(quán)要求對(duì)個(gè)人信息予以保密。

訴求人不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源。

第十一條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織受理訴求事項(xiàng)，通過(guò)文字、語(yǔ)音等形式，全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求人基本情況和事項(xiàng)內(nèi)容等信息，建立訴求工單。

12345熱線管理機(jī)構(gòu)設(shè)置政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)等專席，實(shí)現(xiàn)受理訴求事項(xiàng)精準(zhǔn)、快速響應(yīng)。

12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、咨詢較為集中的訴求事項(xiàng)，可以要求承辦單位安排專業(yè)人員駐場(chǎng)，開展政策解讀、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第十二條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度。下列情形，按照相應(yīng)方式分類處理：

（一）能夠即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)訴求人；

（二）不能即時(shí)答復(fù)且屬于受理范圍的，即時(shí)派發(fā)訴求工單至承辦單位；

（三）不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)告知訴求人并說(shuō)明理由；

（四）應(yīng)當(dāng)通過(guò)110等緊急服務(wù)熱線處理的緊急事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)緊急熱線；

（五）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒(méi)有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；

（六）多人反映同一訴求的，告知訴求人辦理情況，減少重復(fù)派發(fā)相同訴求事項(xiàng)；

（七）訴求事項(xiàng)涉及多個(gè)單位的或者存在職責(zé)交叉、管理盲區(qū)的，分別派發(fā)到主辦單位和協(xié)辦單位。

第三章 訴求辦理

第十三條 12345熱線工作實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首個(gè)接到訴求事項(xiàng)的單位為首問(wèn)負(fù)責(zé)單位，接到派單的單位不得推諉。

辦理訴求事項(xiàng)涉及其他單位的，首問(wèn)負(fù)責(zé)單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出協(xié)辦申請(qǐng)，經(jīng)審核通過(guò)后，將訴求工單交辦至協(xié)辦單位共同辦理。訴求事項(xiàng)辦理完成后，由首問(wèn)負(fù)責(zé)單位答復(fù)訴求人。

第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)簽收訴求工單，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理。承辦單位對(duì)訴求工單有異議的，可以向12345熱線管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退單，并說(shuō)明依據(jù)、理由和轉(zhuǎn)辦建議。

12345熱線管理機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)審核，可以確定退單轉(zhuǎn)辦或者由原承辦單位繼續(xù)辦理。

第十五條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)建立聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作，對(duì)權(quán)責(zé)不清、職責(zé)交叉等重大疑難訴求事項(xiàng)進(jìn)行審定。

第十六條 承辦單位辦理訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況。

（二）依法履行職責(zé)，及時(shí)辦理訴求；確需依法延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后，由承辦單位向訴求人說(shuō)明理由；對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無(wú)法解決的，向訴求人做好解釋工作。

（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。

第十七條 承辦單位對(duì)于自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)本級(jí)人民政府或者上級(jí)主管部門協(xié)調(diào)解決；接到報(bào)請(qǐng)的人民政府或者上級(jí)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動(dòng)訴求事項(xiàng)解決。

第十八條 承辦單位應(yīng)當(dāng)優(yōu)化辦理流程，提升政務(wù)服務(wù)效能；及時(shí)梳理總結(jié)問(wèn)題，完善制度機(jī)制，健全行業(yè)規(guī)范，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督訴求事項(xiàng)辦理工作。

承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對(duì)涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)提供全天候服務(wù)。

第十九條 承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過(guò)熱線系統(tǒng)平臺(tái)反饋訴求事項(xiàng)辦理情況，反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，包括調(diào)查核實(shí)情況、回訪情況和擬公開回復(fù)意見等。

第二十條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全督辦工作機(jī)制，承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

（一）超出辦理時(shí)限未辦理的或者未按規(guī)定反饋辦理情況的；

（二）訴求人多次或者集中反映訴求，承辦單位未作出合理處置的；

（三）訴求事項(xiàng)辦理不力造成負(fù)面影響的；

（四）其他需要督辦的情形。

第二十一條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況，應(yīng)當(dāng)以人工電話、手機(jī)短信、人工智能等方式開展百分之百回訪。對(duì)訴求人滿意的工單，直接辦結(jié)歸檔；對(duì)訴求人不滿意的工單，進(jìn)行重點(diǎn)核實(shí)，有明顯疏漏或者未落實(shí)的工單，退回承辦單位重新辦理。

由于超出法律、法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過(guò)高等原因?qū)е虏钤u(píng)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解。

第四章 數(shù)據(jù)應(yīng)用與主動(dòng)治理

第二十二條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全數(shù)據(jù)分析制度，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和綜合分析，形成工作簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)和個(gè)性化數(shù)據(jù)展現(xiàn)等，為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理提供決策參考。

第二十三條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門、單位建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線平臺(tái)信息互聯(lián)互通，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。

第二十四條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)在對(duì)訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向有關(guān)單位發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)快速處置、及時(shí)化解。

第二十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題，開展源頭治理：

（一）分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；

（二）專題研究訴求人集中反映、反復(fù)提出的訴求事項(xiàng)，制定措施予以解決；

（三）預(yù)判季節(jié)性、周期性問(wèn)題，制定工作方案、應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；

（四）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

（五）積極對(duì)接公眾、企業(yè)需求，開展源頭治理。

第二十六條 街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)圍繞轄區(qū)內(nèi)訴求事項(xiàng)反映集中的問(wèn)題，組織居(村)民、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織等，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)主動(dòng)治理。

街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府在訴求事項(xiàng)辦理工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，打通12345熱線平臺(tái)和網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題。

第二十七條 居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極履行基層自治職能，創(chuàng)新工作方法，發(fā)揮社區(qū)議事會(huì)議、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)等的作用，及時(shí)了解、反映居(村)民需求，組織居(村)民參與社區(qū)治理。

第五章 法律責(zé)任

第二十八條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與訴求辦理工作的單位及其工作人員有下列情形之一的，由其上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說(shuō)明正當(dāng)理由的；

（二）不履行或者不正確履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為的；

（三）違反規(guī)定泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息的；

（四）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾訴求人正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（五）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

第二十九條 訴求人有下列情形之一，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位勸阻、教育和批評(píng)；違反治安管理的，由公安機(jī)關(guān)給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

（一）故意捏造事實(shí)誹謗、誣告陷害他人的；

（二）利用12345熱線謀取非法或者不正當(dāng)利益的；

（三）騷擾、侮辱、威脅12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位工作人員以及其他參與訴求事項(xiàng)辦理工作人員的；

（四）無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線資源，干擾正常運(yùn)行的；

（五）采取其他不正當(dāng)手段影響12345熱線訴求受理辦理工作的。

第三十條 本市建立健全12345熱線工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員創(chuàng)新?lián)��?dāng)，奮發(fā)作為。

第三十一條 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責(zé)任的，適用其規(guī)定。

第六章 附 則

第三十二條 本條例自202　年　月　日起施行。

來(lái)源： 唐山12345