唐山市消協(xié)2019年十大消費(fèi)維權(quán)案例公布

3月12日獲悉，2019年，唐山市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)投訴2483起，成功調(diào)解2366起，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失58萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)人、來(lái)電、網(wǎng)絡(luò)咨詢6.48萬(wàn)人次。在“3•15”到來(lái)之際，唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在對(duì)歷年維權(quán)典型案例梳理的基礎(chǔ)上，對(duì)2019年全年的消費(fèi)糾紛案件進(jìn)行了認(rèn)真歸納和總結(jié)，選取其中十起具有代表性的維權(quán)案例向社會(huì)公布，以此供廣大消費(fèi)者在今后的維權(quán)過(guò)程中進(jìn)行參考，同時(shí)也希望廣大經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真汲取相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自身的不足，不斷強(qiáng)化守法經(jīng)營(yíng)的理念，共同促進(jìn)維權(quán)事業(yè)向前邁進(jìn)。
【案例一】

“協(xié)議贈(zèng)機(jī)”變身“貸款購(gòu)機(jī)”

　　消費(fèi)者夏先生于2018年2月13日在某通信公司的合作營(yíng)業(yè)廳辦理了“0元購(gòu)機(jī)”業(yè)務(wù)。按照雙方簽訂的協(xié)議，由夏先生向通信公司每月交納68元話費(fèi)，通信公司贈(zèng)送夏先生手機(jī)一部，同時(shí)每月返還夏先生27元話費(fèi)，協(xié)議期24個(gè)月。協(xié)議簽訂后，營(yíng)業(yè)廳工作人員卻要求夏先生將每月話費(fèi)中的27元交到一張銀行卡中，其余41元交到話費(fèi)中的繳費(fèi)方式作為協(xié)議之外的約定，夏先生也未產(chǎn)生疑義始終按約執(zhí)行。直到2018年12月，因消費(fèi)者的銀行卡余額不足導(dǎo)致欠費(fèi)后，其家人就開(kāi)始頻繁接到一家貸款公司的催款電話，稱夏先生辦理了小額貸款業(yè)務(wù)用于購(gòu)買手機(jī)，因?yàn)橥锨愤�款，要求夏先生還清欠款并支付50元罰金，而且電話中的語(yǔ)氣極為惡劣。為避免騷擾，夏先生的家人就先支付了該項(xiàng)費(fèi)用，隨后找到營(yíng)業(yè)廳查問(wèn)原由，營(yíng)業(yè)廳稱夏先生當(dāng)初辦理的就是貸款購(gòu)機(jī)的業(yè)務(wù)，每月交給銀行的27元就是貸款還款，對(duì)此解釋消費(fèi)者及其家人不能接受，于是來(lái)到唐山市消協(xié)進(jìn)行投訴，要求取消相關(guān)的貸款業(yè)務(wù)并退還罰金。

　　唐山市消協(xié)受理后，及時(shí)與該通信公司進(jìn)行聯(lián)系并詳細(xì)問(wèn)詢情況，得到的回復(fù)是夏先生是在該通信公司其中一家代理商處辦理的業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)銷售人員已經(jīng)告知消費(fèi)者參加0元購(gòu)機(jī)活動(dòng)需要一同辦理小額貸款業(yè)務(wù)，也已征得消費(fèi)者本人同意，并向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供了作為憑據(jù)的消費(fèi)者辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)手持身份證拍攝的照片。唐山市消協(xié)就此答復(fù)向消費(fèi)者進(jìn)行核實(shí)，而消費(fèi)者卻否認(rèn)了通信公司的說(shuō)法。

　　針對(duì)此種情況，唐山市消協(xié)立即召集消費(fèi)者、通信公司及其代理商三方當(dāng)事人一同來(lái)消協(xié)進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解中，根據(jù)消費(fèi)者向消協(xié)提供的其在代理商處簽訂的“4G終端行銷活動(dòng)協(xié)議書”的內(nèi)容顯示，該項(xiàng)業(yè)務(wù)僅為消費(fèi)者所說(shuō)的交話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)的協(xié)議，并沒(méi)有標(biāo)注需要辦理貸款業(yè)務(wù)的款項(xiàng)，代理商給消費(fèi)者開(kāi)具的票據(jù)上僅寫明“每月銀行扣27元抵話費(fèi)”等內(nèi)容，也沒(méi)有任何涉及貸款的項(xiàng)目，而代理商僅憑一張照片也不能證明消費(fèi)者知情并同意辦理貸款業(yè)務(wù)，同時(shí)代理商又拿不出其他能夠證明消費(fèi)者同意辦理貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)證據(jù)。鑒于此，消協(xié)工作人員對(duì)消費(fèi)者的說(shuō)法予以支持，并依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定主持了調(diào)解，最終促使代理商按照消費(fèi)者的要求為其取消了貸款業(yè)務(wù)并退還了罰金，使問(wèn)題解決。

評(píng)析

《消法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為�！钡谑�六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易�！币罁�(jù)上述規(guī)定，本例中經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照雙方簽訂的協(xié)議來(lái)履行義務(wù)，因經(jīng)營(yíng)者無(wú)法證明與消費(fèi)者就貸款問(wèn)題達(dá)成過(guò)協(xié)議，故消費(fèi)者有權(quán)拒絕雙方簽訂的協(xié)議之外的其它業(yè)務(wù)。

【案例二】

保健服務(wù)不滿意  消協(xié)介入助退款

　　2019年10月，遵化馮女士參加了當(dāng)?shù)匾患裔t(yī)美保健店的免費(fèi)保健講座。期間，這家講座的負(fù)責(zé)人觀看了馮女士的舌苔并進(jìn)行了號(hào)脈，告知馮女士氣色不太好的原因是子宮糜爛、子宮肌瘤嚴(yán)重下垂的結(jié)果。必須及時(shí)診治，否則病狀會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。針對(duì)馮女士的身體狀況，該店采用保健藥物及按摩保養(yǎng)的治療方案，有兩三次的調(diào)理就可治好，所需費(fèi)用不高，并保證治愈后不會(huì)復(fù)發(fā)，美容保健一舉兩得。馮女士聽(tīng)后于第二天就用微信支付了全部費(fèi)用16000元，并領(lǐng)取了2瓶女性私密抗菌凝膠，保養(yǎng)治療了一個(gè)療程�？芍委熯^(guò)后，馮女士感覺(jué)身體明顯不適，便與丈夫到唐山婦幼醫(yī)院進(jìn)行檢查，醫(yī)生告知馮女士身體并無(wú)大礙，不必打針用藥。馮女士方知被騙，身心都受到了嚴(yán)重的打擊。找到商家后，商家僅退10000元錢，馮女士感到不滿，遂來(lái)到遵化市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，請(qǐng)求幫助其違權(quán)討回公道，退回尚未退回的6000元服務(wù)費(fèi)用。

　　當(dāng)日，遵化市消協(xié)工作人員立刻與該醫(yī)美院取得聯(lián)系，并要求其帶上營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)的資質(zhì)證書到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。交談之后，工作人員告知其相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，不能未經(jīng)檢測(cè)隨意斷定、夸大他人的病情，對(duì)向消費(fèi)者提供服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；隨意夸大產(chǎn)品的價(jià)值，屬于欺騙消費(fèi)者的行為。最后，在消協(xié)工作人員的耐心調(diào)解下，該店負(fù)責(zé)人退回了消費(fèi)者的6000元余款。

評(píng)析

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”

　　本案中此醫(yī)美的經(jīng)營(yíng)者夸大其調(diào)理功效服務(wù)性能，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了誤導(dǎo)，消協(xié)通過(guò)積極與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通，有理有據(jù)的調(diào)解，使問(wèn)題得到圓滿解決，最終為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。

【案例三】

門票問(wèn)題引爭(zhēng)議 耐心調(diào)解達(dá)滿意

　　2019年10月19日，消費(fèi)者李先生攜幼子到遷安市某公園游玩。公園門票載明游客所攜帶的兒童不足1.2米，可免門票，并可免費(fèi)游玩其中的項(xiàng)目。由于孩子滿足這一條件，李先生就只買了自己的門票。但在游玩過(guò)程中，卻被公園的工作人員告知兒童沒(méi)有票無(wú)法參與項(xiàng)目，要求李先生補(bǔ)票。為了不掃孩子的興，李先生無(wú)奈之下只好給孩子補(bǔ)了票。但總有種上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。于是向遷安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)楊店子分會(huì)進(jìn)行了投訴，要求被訴方該公園賠禮道歉并退票。

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員第一時(shí)間趕往該公園，進(jìn)行進(jìn)一步了解。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者李先生的申訴屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，遷安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)楊店子分會(huì)工作人員與2019年10月20日下午召集雙方進(jìn)行調(diào)解，工作人員向被訴雙方宣講有關(guān)法律法規(guī)，作深入細(xì)致的講解工作，最終雙方互相諒解，被訴方向消費(fèi)者李先生賠禮道歉，并達(dá)成如下協(xié)議：1、商家免費(fèi)提供給消費(fèi)者兩張門票；2、商家向當(dāng)事人進(jìn)行了賠禮道歉。對(duì)此調(diào)解結(jié)果，消費(fèi)者李先生表示非常滿意。

評(píng)析

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易�！币虼耍�根據(jù)上述法律條款，被訴方賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失是合理合法的。

【案例四】

燃?xì)庠钇必洸环�引�?zhēng)執(zhí)  消協(xié)調(diào)解化糾紛

　　2019年2月19日，唐山市消協(xié)接到消費(fèi)者紀(jì)先生的投訴，反映其于2014年9月8日從唐山某商場(chǎng)購(gòu)買了一套某品牌的廚房電器，包括熱水器、抽油煙機(jī)、燃?xì)庠罡饕慌_(tái)，一共花了5400元，一直正常使用。2019年1月底，消費(fèi)者在家清理衛(wèi)生時(shí)不慎將燃?xì)庠畹膬山M點(diǎn)火器砸壞，因產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)三包期，于是按照發(fā)票上標(biāo)注的型號(hào)“851”去售后購(gòu)買配件打算自己換上，但是買來(lái)后發(fā)現(xiàn)與機(jī)器不匹配不能用，便拆下了損壞的舊件再次去售后想對(duì)照著買同樣的，售后的服務(wù)人員看后告訴紀(jì)先生拿來(lái)的零件不是“851”而是“808”，消費(fèi)者連忙回家查看燃?xì)庠畹纳系臉?biāo)識(shí)，確實(shí)標(biāo)明的就是“808”，紀(jì)先生感覺(jué)受到了欺騙，非常生氣，就來(lái)市消協(xié)進(jìn)行投訴。

　　消協(xié)受理后，經(jīng)過(guò)核實(shí)，情況確如消費(fèi)者所說(shuō)，燃?xì)庠钏鶚?biāo)的型號(hào)與發(fā)票上注明的不符，消協(xié)及時(shí)與商場(chǎng)進(jìn)行了聯(lián)系并找來(lái)商場(chǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人到消協(xié)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示通過(guò)他們調(diào)取電腦中的銷售記錄查看，確實(shí)給消費(fèi)者送的貨與發(fā)票標(biāo)明的不符，由于兩種型號(hào)的燃?xì)庠顑r(jià)位差不多，工作人員的因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致送錯(cuò)了，不存在故意以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品銷售欺騙消費(fèi)者，對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩表示道歉，愿意為消費(fèi)者退貨解決。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的解釋，紀(jì)先生表示接受，最終在消協(xié)的調(diào)解下，商場(chǎng)為消費(fèi)者辦理了退貨手續(xù)，使問(wèn)題得以解決。

評(píng)析

　　《消法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任�！北纠�中由于經(jīng)營(yíng)者的過(guò)失導(dǎo)致送到的燃?xì)庠钆c消費(fèi)者購(gòu)買的不符，消協(xié)依據(jù)上述條款主持調(diào)解，使問(wèn)題圓滿解決。

【案例五】

染發(fā)起爭(zhēng)執(zhí) 消協(xié)幫忙化糾紛

　　消費(fèi)者梁女士在豐南區(qū)一家美發(fā)店染發(fā)，因染發(fā)時(shí)天色已黑，店內(nèi)光線昏暗，染完發(fā)后梁女士也并未仔細(xì)查看，待第二天才發(fā)現(xiàn)頭發(fā)顏色染的不均勻，有些地方?jīng)]有上色，于是找到店家，要求重新再染色，但是遭到拒絕，梁女士認(rèn)為不合理，于是投訴到豐南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　豐南消協(xié)接到投訴后，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)確認(rèn)消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解。商家稱由于梁女士在協(xié)商時(shí)態(tài)度比較極端，影響了當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的許多顧客，也影響了自己的生意，所以拒絕梁女士的要求。豐南消協(xié)了解到此情況后，耐心安撫情緒，并向商家講解消法有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全，并依法享有知悉其接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于梁女士的過(guò)激行徑，我會(huì)工作人員也進(jìn)行了耐心勸說(shuō)，告知梁女士消費(fèi)者在維護(hù)自身合法權(quán)利時(shí)應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)，合理正當(dāng)。

　　通過(guò)多次調(diào)解，雙方都認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤和不足，最終達(dá)成一致，商家為消費(fèi)者重新染發(fā)。本案最終圓滿解決。

評(píng)析　

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為�！钡谑�六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易�！钡谖迨�二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任�！�

　　這些法律規(guī)定分別從消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者兩方面賦予了各自的權(quán)利和義務(wù)，從法律責(zé)任角度規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)的責(zé)任，無(wú)論經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的是商品還是服務(wù)行為，都必須符合質(zhì)量要求，而本案染發(fā)有瑕疵，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)為消費(fèi)者重新進(jìn)行染發(fā)。消費(fèi)者依法維權(quán)是法律賦予的權(quán)利，但應(yīng)合理合法，依據(jù)依規(guī)，不要因情緒處理不當(dāng)而引發(fā)更多不利因素。

【案例六】

吸塵器爆炸傷人  消協(xié)助力挽回?fù)p失

　　消費(fèi)者張先生于2019年3月1日來(lái)到唐山市消協(xié)投訴，稱其于2018年7月23日在網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)某品牌的吸塵器，2018年9月21日，由于臨近中秋，張先生全家在客廳吃月餅，客廳地面散落了許多月餅碎屑，于是取出該吸塵器進(jìn)行打掃。在使用過(guò)程中吸塵器沒(méi)有吸力，不能將地面月餅碎屑吸起，消費(fèi)者于是聯(lián)系客服咨詢，并給客服發(fā)送了安裝使用照片，客服回復(fù)是這樣安裝。在得到客服的確認(rèn)后，消費(fèi)者再次使用吸塵器，此時(shí)吸塵器噪音特別大，只吹不吸并伴有焦糊味。消費(fèi)者隨即關(guān)閉開(kāi)關(guān)并聯(lián)系客服，可當(dāng)張先生再次按下開(kāi)關(guān)后，機(jī)器突然發(fā)生爆炸，并伴有碎片飛出，導(dǎo)致張先生腿部飛入機(jī)器碎片，其愛(ài)人腿部被碎片擦傷，2周歲的孩子所幸無(wú)礙。隨后張先生被送去醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)過(guò)手術(shù)，醫(yī)生從其腿部取出機(jī)器碎片，此次事故造成其右小腿兩塊肌肉斷裂，縫合八針。事情發(fā)生后，消費(fèi)者聯(lián)系了該品牌唐山地區(qū)的客服部門，提出了賠償要求，但雙方對(duì)吸塵器的爆炸原因及賠償數(shù)額產(chǎn)生爭(zhēng)議，無(wú)法協(xié)商一致。

　　消協(xié)受理后，工作人員及時(shí)與該品牌唐山地區(qū)售后負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系了解情況，經(jīng)過(guò)核實(shí)，消費(fèi)者所述的事情經(jīng)過(guò)屬實(shí)，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：一是吸塵器爆炸的原因，消費(fèi)者認(rèn)為爆炸是屬于吸塵器質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的，而售后認(rèn)為質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，是消費(fèi)者使用不當(dāng)所致；爭(zhēng)議的第二點(diǎn)是消費(fèi)者提出的索賠數(shù)額較大，消費(fèi)者要求售后給予退貨并賠償其醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、人身傷害費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)65000元，而售后部門只同意出于人道主義擔(dān)負(fù)其中的醫(yī)藥費(fèi)及營(yíng)養(yǎng)費(fèi)8000元。對(duì)于這些問(wèn)題，消協(xié)工作人員認(rèn)為結(jié)合消費(fèi)者提供的事發(fā)當(dāng)時(shí)其與客服人員的聊天記錄來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)吸塵器的安裝和使用方法并無(wú)不當(dāng)，售后部門提出的消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)膯畏矫嬗^點(diǎn)沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，如果要確定責(zé)任歸屬，雙方應(yīng)委托有相關(guān)資質(zhì)的鑒定部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而賠償金額也應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)的法律規(guī)定。通過(guò)消協(xié)工作人員對(duì)投訴雙方耐心細(xì)致的剖析問(wèn)題、講解規(guī)定、陳述利弊后，雙方當(dāng)事人均表示不需要進(jìn)行鑒定，愿意坐下來(lái)接受消協(xié)調(diào)解。最終，經(jīng)過(guò)數(shù)次調(diào)解，雙方達(dá)成了和解協(xié)議，由該品牌售后部門補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)17000元解決。

評(píng)析

　　《消法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金�！毕麉f(xié)工作人員依據(jù)上述條款對(duì)本案進(jìn)行了調(diào)解，最大程度的挽回了消費(fèi)者的損失，使問(wèn)題得以解決。

【案例七】

預(yù)付卡消費(fèi)起爭(zhēng)執(zhí)   消協(xié)調(diào)解熄糾紛

　　消費(fèi)者崔女士于2019年3月份在豐潤(rùn)區(qū)某飯店辦理了一張價(jià)值2000元的充值卡，約定2000元相當(dāng)于2200元使用。6月24日崔女士在該飯店辦酒席，當(dāng)用充值卡結(jié)賬時(shí)，被告知三桌以上不能用此充值卡消費(fèi)，（當(dāng)時(shí)崔女士開(kāi)了7張桌），沒(méi)辦法崔女士只好先用現(xiàn)金結(jié)賬，但是對(duì)該飯店的做法表示十分不滿，稱在辦理充值卡時(shí)，該飯店工作人員并沒(méi)有明確說(shuō)明三桌以上不讓使用該卡，也沒(méi)有在該飯店看見(jiàn)所謂的相關(guān)規(guī)定。

　　豐潤(rùn)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后高度重視，立即組織工作人員展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者稱在辦理充值卡時(shí)，該飯店工作人員并沒(méi)有明確說(shuō)明三桌以上不讓使用該卡，也沒(méi)有在該飯店店堂內(nèi)看見(jiàn)關(guān)于預(yù)付卡的相關(guān)規(guī)定；而該飯店經(jīng)理卻稱，該飯店在為消費(fèi)者辦理充值卡前已明確告知消費(fèi)者三桌以上不能使用，并且在飯店的店堂內(nèi)也有明顯的告知牌，也可以問(wèn)其他顧客詢問(wèn)。鑒于雙方各持己見(jiàn)，工作人員本著公平公正的態(tài)度，建議雙方互讓互諒，最終經(jīng)過(guò)耐心宣傳教育，細(xì)心細(xì)致的調(diào)解，雙方達(dá)成諒解，由經(jīng)營(yíng)者退還卡內(nèi)余額800元，糾紛終于得以圓滿解決。

評(píng)析

　　《消法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、殿堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，格式條款、通知、聲明、殿堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”據(jù)此，消協(xié)支持消費(fèi)者訴求，為消費(fèi)者退還卡內(nèi)余額800元。

通過(guò)此案，消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)，一定要慎重，把一些可能產(chǎn)生的問(wèn)題都以書面形式約定好，一旦遇到經(jīng)營(yíng)者不按合同履行的，拿著有效憑證可以及時(shí)向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)部門投訴進(jìn)行維權(quán)。

【案例八】

鍘草機(jī)損壞商家拒賠  消協(xié)為農(nóng)民依法維權(quán)

　　2019年3月12日，一對(duì)農(nóng)民夫婦來(lái)到遷安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)分會(huì)投訴。一個(gè)月前，該夫婦花費(fèi)5000多元從某商貿(mào)公司購(gòu)買了一臺(tái)鍘草機(jī)，購(gòu)買時(shí)約定保修期1年，目前鍘草機(jī)關(guān)鍵部件損壞不能繼續(xù)使用。找到商家，得到的答復(fù)是該鍘草機(jī)關(guān)鍵部件已經(jīng)不能使用，要求消費(fèi)者更換新件，費(fèi)用為2300元。消費(fèi)者卻認(rèn)為剛剛買了一個(gè)月的鍘草機(jī)就這樣壞了，懷疑是質(zhì)量問(wèn)題。

　　遷安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)分會(huì)受理此案后,立即電話聯(lián)系商家，耐心細(xì)致的做工作，很快該公司答復(fù)免費(fèi)為消費(fèi)者更換新的鍘草機(jī)部件，消費(fèi)者對(duì)結(jié)果非常滿意。

評(píng)析

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條：“ 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任�！币虼耍�本案中經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法為消費(fèi)者更換新的鍘草機(jī)配件。

【案例九】

裝修房子起爭(zhēng)執(zhí)   消協(xié)調(diào)解息糾紛

　　2019年3月1日消費(fèi)者馮先生到路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱：其與某裝飾工程公司簽訂了一份裝修合同，裝修的總金額為144201元，并支付了首期工程款86500元。然而在施工過(guò)程中，馮先生發(fā)現(xiàn)裝修公司并未嚴(yán)格按事先約定設(shè)計(jì)施工，且對(duì)于自己提出的修改方案也遲遲得不到實(shí)施，消費(fèi)者與裝修公司多次協(xié)商都未達(dá)成很好的結(jié)果，為了不拖延工期消費(fèi)者只能忍氣吞聲。待工程完工后，消費(fèi)者再次找到該公司負(fù)責(zé)人要求退還一定的貨款時(shí)，卻遭到各種理由的拒絕。消費(fèi)者感到非常無(wú)奈，只好來(lái)到路北區(qū)消協(xié)尋求幫助。

　　消協(xié)工作人員接到投訴后立即與商家取得聯(lián)系，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過(guò)核實(shí)，裝修公司確實(shí)沒(méi)有嚴(yán)格按照約定設(shè)計(jì)方案施工，應(yīng)負(fù)有違約責(zé)任，根據(jù)《消法》及《合同法》中有關(guān)規(guī)定，在遇有裝修公司違約時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)行使相應(yīng)的法定權(quán)利。最終經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解，促使雙方達(dá)成了一致協(xié)議：由經(jīng)營(yíng)者一次性賠付消費(fèi)者25000元解決。對(duì)此結(jié)果消費(fèi)者表示滿意。   

評(píng)析

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易�！薄吨腥A人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任�！钡诙�百六十二條規(guī)定“承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定作人可以要求承攬人承擔(dān)修理、重作、減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任。”

　　根據(jù)上述條款，消協(xié)工作人員認(rèn)為本案中裝修公司因違反合同約定未嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案施工，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，消協(xié)依法調(diào)解，最終促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過(guò)此案，消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者在簽訂裝修合同時(shí)，一定要慎重，一旦遇到裝修公司不按約定施工，要立即與裝修公司聯(lián)系整改，若裝修公司不按合同要求整改，可以及時(shí)向消協(xié)部門投訴進(jìn)行維權(quán)。

【案例十】

咨詢公司違約 消協(xié)調(diào)解退款

　　2019年6月19日消費(fèi)者高先生向路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，為孩子準(zhǔn)備自助招生考試報(bào)考資源，于2017年10月15日與路北區(qū)某信息咨詢公司簽訂了一份《自主招生加分申請(qǐng)服務(wù)協(xié)議》。但是等了一年多，該公司準(zhǔn)備的資質(zhì)都不是教育部和高校認(rèn)可的高校競(jìng)賽，高先生的孩子錯(cuò)過(guò)了其他自主招生競(jìng)賽的最佳學(xué)習(xí)時(shí)間，使孩子失去了自主招生加分機(jī)會(huì)，高先生感到很不滿意，找到該公司，要求退還合同中的全部款項(xiàng)并賠償占用服務(wù)費(fèi)用的利息，但雙方協(xié)商多次未果。

　　接到投訴后，路北區(qū)消協(xié)工作人員首先讓消費(fèi)者提供了其簽訂的《自主招生加分申請(qǐng)服務(wù)協(xié)議》，協(xié)議中第三條第六項(xiàng)規(guī)定“乙方的服務(wù)結(jié)果為確�？忌�至少獲得一所院校自主招生加分”，但是該公司并未按照約定履行,應(yīng)當(dāng)為高先生全額退款，經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員多次和該公司進(jìn)行溝通，按照《消法》、《合同法》等相關(guān)條款，最終由該公司退還消費(fèi)者全部合同款39800元，消費(fèi)者表示同意。

評(píng)析

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用�！薄逗贤�法》第一百零七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任�！币罁�(jù)上述法律規(guī)定，消協(xié)支持了消費(fèi)者的訴求，依法調(diào)解，最終為消費(fèi)者挽回了損失。