唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2018年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例

　“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來，3月6日，唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2018年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及醫(yī)療器械、通信、裝修、虛假宣傳、預(yù)付卡消費(fèi)等消費(fèi)領(lǐng)域，以此為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，同時(shí)警示經(jīng)營者依法依規(guī)、誠信經(jīng)營。

一、呼吸機(jī)質(zhì)量引身亡

案例回顧：

　　2017年4月，消費(fèi)者周女士在某醫(yī)用儀器設(shè)備公司為父親購買了一臺飛利浦呼吸機(jī)，價(jià)值19000元，使用倆月后，因機(jī)子不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者父親身亡，周女士懷疑呼吸機(jī)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，找到經(jīng)營者要求退還全部費(fèi)用且給予相應(yīng)的賠償，多次與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商但經(jīng)營者以各種理由拒絕了周女士的要求。

　　2018年3月路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系，并組織工作人員開展調(diào)查。工作人員了解到，經(jīng)營者只承認(rèn)自己所售的商品存在質(zhì)量問題，不承認(rèn)呼吸機(jī)是導(dǎo)致消費(fèi)者父親身亡的直接原因，只同意退還貨款19000元。同時(shí)經(jīng)營者指出消費(fèi)者未按經(jīng)營者提示的方法正確使用致其身亡也應(yīng)負(fù)一部分責(zé)任。由于雙方意見分歧太大導(dǎo)致遲遲無法協(xié)商一致。消協(xié)工作人員多次召集雙方進(jìn)行調(diào)解，就該糾紛的權(quán)力義務(wù)及責(zé)任分擔(dān)等情況向雙方做了詳細(xì)的講解和分析，最終雙方達(dá)成一致：由經(jīng)營者一次性賠付消費(fèi)者26000元。

消協(xié)評析：

　　《消法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求�！钡谑�八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法�！钡谒氖�九條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金�！北景钢�，由于呼吸機(jī)確實(shí)因質(zhì)量問題不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且是導(dǎo)致使用人身亡的因素之一，所以依據(jù)上述條款，經(jīng)營者有進(jìn)行賠償?shù)牧x務(wù)。消協(xié)依法調(diào)解，使問題得以解決。

二、加油失誤造損失

案例回顧：

　　2018年11月2日李先生在某加油站加油，由于該車為柴油車，李先生在加油前已及時(shí)向工作人員做出說明，但工作人員仍向車內(nèi)加注了汽油，造成車輛受損，無法正常行駛。

　　消協(xié)工作人員詳細(xì)了解事情經(jīng)過，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議：經(jīng)營者一次性賠付8000元作為因此事件造成車輛損失的全部賠償。

案例評析:

　　《消法》第十一條規(guī)定:“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第五十二條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任�！北景钢�，由于經(jīng)營者的失誤導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受損，依據(jù)上述條款，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償。

三、變質(zhì)阿膠引糾紛

案例回顧：

　　李女士在豐南區(qū)某藥店購買阿膠，服用到十幾天的時(shí)候發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有變質(zhì)現(xiàn)象，阿膠片里的核桃仁已經(jīng)發(fā)黑發(fā)霉，但是包裝并沒有脹氣漏氣的情況，李女士當(dāng)時(shí)檢查阿膠的生產(chǎn)日期為2017年8月22日，保質(zhì)期為24個(gè)月，并沒有過期。李女士懷疑近期腹瀉與食用阿膠有關(guān)，要求賠償。藥店建議李女士先檢查身體，確實(shí)是阿膠導(dǎo)致，藥房會(huì)承擔(dān)一切費(fèi)用。李女士對此解決方法并不認(rèn)同，因?yàn)閷?dǎo)致腹瀉有多種原因，李女士稱無法證明就是服用阿膠導(dǎo)致的，但是李女士稱近期飲食并無特殊。雙方爭執(zhí)不下。

　　消協(xié)受理后及時(shí)與被投訴方取得聯(lián)系，經(jīng)耐心勸說，藥店表示愿意與消費(fèi)者一起接受消協(xié)調(diào)解。調(diào)解過程中消費(fèi)者李女士認(rèn)為藥店售出阿膠給自己身體造成了傷害，不但應(yīng)該退還阿膠款，還應(yīng)該給自己幾十倍賠償；被投訴方認(rèn)為阿膠的進(jìn)貨驗(yàn)收記錄、供貨企業(yè)資質(zhì)以及產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告書齊全，不認(rèn)為阿膠有問題，但藥店愿意為李女士同廠家協(xié)商。消協(xié)工作人員認(rèn)為雖然李女士腹瀉不能認(rèn)定就是阿膠導(dǎo)致，但李女士服用的阿膠變質(zhì)是事實(shí)。同時(shí)，消協(xié)工作人員也勸導(dǎo)消費(fèi)者應(yīng)依法維權(quán)，應(yīng)在法律規(guī)定范圍內(nèi)提出合理的賠償要求，經(jīng)長時(shí)間調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議。由被投訴方退賠李女士阿膠款及其他各項(xiàng)損失共計(jì)774元解決。

消協(xié)評析：

　　此款阿膠的進(jìn)貨驗(yàn)收記錄、供貨企業(yè)資質(zhì)以及產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告書判斷阿膠沒有問題，經(jīng)營者不存在欺詐行為。雖然不能認(rèn)定李女士腹瀉是否為阿膠導(dǎo)致，但是李女士服用了變質(zhì)阿膠是事實(shí)，對李女士身心造成了不好的陰影。

四、話費(fèi)套餐協(xié)議未到期  單方另收“靚號費(fèi)”

案例回顧：

　　杜先生于2016年12月底在某通信公司辦理了話費(fèi)套餐業(yè)務(wù)，雙方協(xié)議約定杜先生執(zhí)行每月136元的包月套餐，從2017年1月開始執(zhí)行，協(xié)議期三年。從2017年11月開始，杜先生發(fā)現(xiàn)每月的交費(fèi)金額變成了150元，該通信公司客服人員答復(fù)說每個(gè)月多收取的14元為“靚號費(fèi)”，這項(xiàng)收費(fèi)是公司規(guī)定的，所以必須收取。

　　唐山市消協(xié)受理后，及時(shí)與該公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系了解情況，該公司答復(fù)稱，杜先生的手機(jī)號碼屬于“靚號”，公司規(guī)定應(yīng)每月收取14元的靚號費(fèi)，本該從2017年1月份就開始收取，但因電腦系統(tǒng)原因一直未收，直到2017年11月份系統(tǒng)恢復(fù)正常后才開始收取。消協(xié)工作人員通過杜先生提交的與該通信公司簽訂的協(xié)議中，并沒有“靚號費(fèi)”這一收費(fèi)項(xiàng)目，協(xié)議中清楚明白的寫明消費(fèi)者辦理的是136元的話費(fèi)套餐，每月只需要繳納136元話費(fèi)，便可享受相應(yīng)的手機(jī)、寬帶、固話等服務(wù)，沒有他收費(fèi)條款，在合同約定的三年內(nèi)，合同雙方都應(yīng)按照合同要求履行義務(wù)，該通信公司在協(xié)議期內(nèi)未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下單方制定了新的格式條款，強(qiáng)制收取消費(fèi)者費(fèi)用，這種格式條款違反了《消法》有關(guān)規(guī)定，其內(nèi)容無效。最終該通信公司的負(fù)責(zé)人員表示公司的收費(fèi)行為確實(shí)不當(dāng)。在消協(xié)的調(diào)解下，杜先生與該公司達(dá)成了和解協(xié)議，由該通信公司賠償了消費(fèi)者的話費(fèi)損失。

消協(xié)評析：

　　《消法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易�！钡诙�十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效�！�

五、水費(fèi)莫名增加

案例回顧：

　　2018年3月27日，李先生來唐山市消協(xié)反映自家老房子的水表有異常，由于其一家早于2017年10月就搬家搬走了，最后一次交水費(fèi)的時(shí)間是在2017年8月，在交費(fèi)時(shí)李先生特意記住了水表上的數(shù)字，老房子一直閑置。2018年3月21日，李先生偶然發(fā)現(xiàn)老房子水表的數(shù)字比搬家前漲了一百多，經(jīng)檢查自家管道也沒發(fā)現(xiàn)有漏水的地方，于是懷疑是不是水表出了問題，就找到了自來水公司反映情況，但自來水公司的工作人員答復(fù)李先生必須先按照水表計(jì)數(shù)交費(fèi)后，才能安排驗(yàn)表，李先生認(rèn)為自己并沒有用水產(chǎn)生費(fèi)用，不應(yīng)該承擔(dān)這部分水費(fèi)。

　　消協(xié)受理后，及時(shí)與自來水公司的有關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，并組織雙方來消協(xié)進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)了解，造成這種情況是水表的技術(shù)問題，有時(shí)自來水管道中可能存有空氣或有環(huán)流現(xiàn)象，這種情況可能導(dǎo)致的后果是，居民自家未用水，而樓上、樓下的鄰居家用水，造成管道里面的水發(fā)生水流波動(dòng)或空氣波動(dòng)，這種來回波動(dòng)會(huì)造成居民自家水表向前計(jì)數(shù)，進(jìn)而產(chǎn)生沒有用水水表也計(jì)數(shù)的情況，李先生老房子的水表就屬于這種情況。隨后，消協(xié)工作人員依據(jù)《消法》有關(guān)條款對此次投訴進(jìn)行了調(diào)解，并對自來水公司的服務(wù)問題提出了改進(jìn)建議，最終，自來水公司免除了由于李先生水表原因產(chǎn)生的158噸水費(fèi)，并為其免費(fèi)加裝逆止閥以杜絕此類狀況再次發(fā)生。

消協(xié)評析：

　　《消法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)決絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易�！北纠�中消費(fèi)者依據(jù)上述條款有權(quán)拒絕交納因水表技術(shù)原因產(chǎn)生的水費(fèi)，同時(shí)，保證計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)，不應(yīng)將其責(zé)任強(qiáng)加于消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

六、消費(fèi)者裝修購木門組件質(zhì)量問題獲賠

案例回顧：

　　2018年2月26日，李先生在遷安市某建材經(jīng)銷商處花9000元定做了木門,雙方簽訂了合同,安裝時(shí),消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其中的一個(gè)木門（價(jià)值400元）的三個(gè)組件有質(zhì)量問題,要求商家退貨,但商家不同意。

　　遷安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)高新區(qū)分會(huì)受理案件后，及時(shí)找到商家調(diào)查了解情況，經(jīng)過核實(shí)，實(shí)際情況與消費(fèi)者反映一致。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營者某木門經(jīng)銷處一次性賠償消費(fèi)者李先生維修費(fèi)等600元。

消協(xié)分析：

　　這是一起由于定制木門沒有按合同規(guī)定提供合格的木門引起的糾紛，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易�！钡谖迨�二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”另依據(jù)《中華人民共和國合同法》第二百五十一條規(guī)定：“承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報(bào)酬的合同。承攬包括加工、定作、修理、復(fù)制、測試、檢驗(yàn)等工作�！倍ㄗ瞿鹃T合同屬于承攬合同，所以依據(jù)《中華人民共和國合同法》第二百六十二條的規(guī)定“承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定做人可以要求承攬人承擔(dān)修理、重做、減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任�！�

七、虛假宣傳引糾紛  三倍賠償?shù)媒鉀Q

案例回顧：

　　2018年11月，豐南區(qū)消費(fèi)者閆先生和妻子在豐南某商場以400元的價(jià)格購買了一把外包裝印有“銀之梳”字樣的梳子，并且商場工作人員開據(jù)的發(fā)票上也印有“銀梳子”字樣，可回家后閆先生的妻子使用了幾天，發(fā)現(xiàn)梳子多處變?yōu)榍嗌�，隨后消費(fèi)者到唐山珠寶鑒定檢驗(yàn)所進(jìn)行鑒定，工作人員給出的結(jié)果是產(chǎn)品為合成銅材質(zhì)，閆先生認(rèn)為商家在商品宣傳上存在欺騙，宣傳信息不實(shí)，找到商家要求退貨，并賠償損失，多次協(xié)商無果。

　　根據(jù)消費(fèi)者提供的商品外包裝禮盒和購買憑證，以及鑒定中心出具的鑒定結(jié)果，消協(xié)工作人員及時(shí)聯(lián)系了商場客服部經(jīng)理。經(jīng)查證，商家向消費(fèi)者銷售商品時(shí)提供虛假商品信息，以誤導(dǎo)公眾的文字表述，宣傳商品的行為構(gòu)成了消費(fèi)欺詐。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者退還消費(fèi)者購買商品的價(jià)款并賠償消費(fèi)者商品價(jià)款的三倍合計(jì)1600元解決。

消協(xié)分析：

　　本案是一起經(jīng)營者以虛假的商品說明做引人誤解的虛假宣傳，實(shí)施欺詐消費(fèi)者合法權(quán)益行為的典型案例。消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙，誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的行為�！逗颖笔∠�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，屬于欺詐行為：（一）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的； （二）銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品的；（三）使用不合格計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度的；（四）騙取消費(fèi)者價(jià)款、費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品、服務(wù)的；（五）用虛假或者引人誤解的宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者的；（六）開展預(yù)收款服務(wù)的經(jīng)營者終止服務(wù)，未事先通知消費(fèi)者又無法聯(lián)絡(luò)的；（七）為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)時(shí)謊報(bào)用工用料，損壞、偷換零部件或者材料，使用不合格或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用的；（八）從事職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國、家政服務(wù)等中介服務(wù)時(shí)提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的�！睂τ趯�(shí)施了此行為的經(jīng)營者，根據(jù)新《消法》對消費(fèi)欺詐行為的懲罰賠償數(shù)額由原來的“退一賠一”增加到“退一賠三”這就大大增加了經(jīng)營者的違法成本，調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者維權(quán)的積極性，促使經(jīng)營者守法經(jīng)營，誠信行商。

八、用戶未經(jīng)同意被更改資費(fèi)

案例回顧：

　　2017年12月份的一天，楊女士接到了一個(gè)電話，打電話的人自稱是其所使用手機(jī)號通訊公司的員工，稱目前公司拓展業(yè)務(wù)，推出了很多資費(fèi)種類，根據(jù)楊女士的通話情況特向其推薦一種每月188元的套餐。楊女士每月話費(fèi)也就十多元，不想變更資費(fèi)，在電話里客氣了幾句便掛斷了電話。2018年1月份，楊女士的手機(jī)忽然欠費(fèi)停機(jī)，楊女士查詢發(fā)現(xiàn)手機(jī)資費(fèi)已從1月份開始被改成了每個(gè)月188元的套餐。之后楊女士多次找到營業(yè)廳反映情況，也多次撥打該公司的投訴電話，但問題一直也沒解決，連續(xù)3個(gè)月每個(gè)月依舊扣費(fèi)188元。

　　消協(xié)核實(shí)消費(fèi)者所反映情況，通訊公司答復(fù)，2017年12月給消費(fèi)者打電話的是該通訊公司下屬的一個(gè)合作代理商，在代理商推薦資費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)楊女士并沒有明確反對變更資費(fèi)，于是就認(rèn)為楊女士已經(jīng)同意辦理資費(fèi)變更業(yè)務(wù)，所以就把楊女士的資費(fèi)給變了。另外由于消費(fèi)者之前的資費(fèi)現(xiàn)在已經(jīng)沒有了，所以也沒法再變回來。消協(xié)工作人員認(rèn)為依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，通訊公司的代理商在沒有征得消費(fèi)者明確表示同意的情況下擅自為其改變資費(fèi)，就是侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

消協(xié)評析：

　　《消法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”

　　第十條規(guī)定“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為�！�

九、裝修房屋起爭執(zhí)

案例回顧：

　　2018年6月，豐潤區(qū)消費(fèi)者董女士在2017年12月與豐潤區(qū)某全屋定制經(jīng)營者口頭約定一份裝修協(xié)議，由經(jīng)營者為其房屋進(jìn)行裝修，裝修總金額為28000元，董女士預(yù)先支付10000元，雙方對于用料和付款方式均有約定，但施工過程中消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者并沒有嚴(yán)格按照事先約定的方案施工，消費(fèi)者延遲了付款進(jìn)而耽誤了裝修進(jìn)度，后又與裝修人員起爭執(zhí)導(dǎo)致停工。

　　消協(xié)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙方在裝修期間，產(chǎn)生多次糾紛爭執(zhí)，經(jīng)營者要求先付款再施工，而消費(fèi)者稱經(jīng)營者沒按約定施工，所以沒有及時(shí)付款，現(xiàn)要求先施工再付款。在消協(xié)調(diào)解下，由經(jīng)營者退還消費(fèi)者2000元裝修尾款。

消協(xié)評析：

　　這是一起因雙方都違反合同約定繼而引起的消費(fèi)糾紛案例。對于口頭協(xié)議的效力問題按照《中華人民共和國合同法》第十條的規(guī)定“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他方式�！毖b修合同的形式國家沒有強(qiáng)制性的規(guī)定，雙方可以采用口頭形式訂立或者補(bǔ)充，不過在現(xiàn)實(shí)生活中，如果出現(xiàn)糾紛后，合同一方不認(rèn)可，另一方面無法有效證明，則出現(xiàn)了空口無憑的情況。因此，在訂立口頭協(xié)議時(shí)，在現(xiàn)有的條件下要留存證據(jù)。裝修屬于承攬合同按照《中華人民共和國合同法》第二百六十二條的規(guī)定“承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定做人可以要求承攬人承擔(dān)修理、重做、減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任�！钡诙�百六十三條的規(guī)定“定做人應(yīng)當(dāng)按照約定的期限支付報(bào)酬。對支付報(bào)酬的期限沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，定做人應(yīng)在承攬人交付工作成果時(shí)支付；工作成果部分交付的，定做人應(yīng)當(dāng)相應(yīng)支付。 ”遇有裝修違約時(shí)，這些內(nèi)容即使在合同中沒有表述，消費(fèi)者也有權(quán)行使法定的權(quán)利。

十、預(yù)付款消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)

案例回顧：

　　今年，遵化市消費(fèi)者協(xié)會(huì)成功調(diào)解一起預(yù)付款消費(fèi)糾紛，原超市負(fù)責(zé)人結(jié)合現(xiàn)超市負(fù)責(zé)人為消費(fèi)者退回預(yù)付款消費(fèi)卡兩張4000元。

　　2018年初，消費(fèi)者在遵化市某超市購買了三張預(yù)付卡共6000元，已消費(fèi)一張預(yù)付卡2000元。消費(fèi)者于7月份，到該超市準(zhǔn)備消費(fèi)時(shí)，原超市相關(guān)人士稱該超市已經(jīng)轉(zhuǎn)讓給了第三方經(jīng)營者，原超市這兩張預(yù)付卡已過期，并對消費(fèi)者提出了兩點(diǎn)不合理的要求：一是不能在現(xiàn)超市正常消費(fèi)了；二是現(xiàn)超市不負(fù)責(zé)退款退卡。

　　遵化消協(xié)確認(rèn)情況屬實(shí)后找到原超市負(fù)責(zé)人和現(xiàn)超市的負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解，最終現(xiàn)超市負(fù)責(zé)人根據(jù)消費(fèi)者的意愿同意為消費(fèi)者一次性退回消費(fèi)卡兩張（4000元）。

消協(xié)評析：

　　這是一起典型的預(yù)付款式的消費(fèi)案件。原超市經(jīng)營者以轉(zhuǎn)讓超市后在超市外打廣告三個(gè)月為由，不給消費(fèi)者退款或退卡，遵化消協(xié)認(rèn)為，這不構(gòu)成超市經(jīng)營者不給消費(fèi)者退回預(yù)付款的條件。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。