市消協(xié)發(fā)布2017年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

3月8日，市消協(xié)發(fā)布2017年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。這十大案例是：
擅用消費(fèi)者信息辦理寬帶業(yè)務(wù)
消費(fèi)者宋某于2016年7月在灤縣某電訊合作營業(yè)廳辦理了套餐為每月188元的合約機(jī)業(yè)務(wù)。2016年9月該電訊公司搞活動(dòng)贈(zèng)送用戶寬帶并返120元話費(fèi)，宋某不想裝寬帶就沒辦理寬帶手續(xù)，僅收到了120元的返費(fèi)。2016年11月，宋某偶然發(fā)現(xiàn)其名下該電訊公司的三個(gè)手機(jī)號碼及自己的個(gè)人信息均被電訊公司私自用來給他人辦理了寬帶業(yè)務(wù)，而且自己并不認(rèn)識對方，于是來到市消協(xié)投訴該電訊公司，要求電訊公司進(jìn)行賠償。
市消協(xié)受理后，工作人員找到該電訊公司的市級公司，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)宋某名下的寬帶都是在灤縣辦理的，于是聯(lián)合灤縣消協(xié)共赴灤縣某電訊合作營業(yè)廳調(diào)查了解情況。找到營業(yè)廳負(fù)責(zé)人后，該負(fù)責(zé)人堅(jiān)稱用宋某的手機(jī)號給別人辦理寬帶都是告知過宋某的，并經(jīng)宋某本人認(rèn)可的，消協(xié)工作人員讓其出具有消費(fèi)者簽字認(rèn)可的裝機(jī)協(xié)議，該負(fù)責(zé)人則拿不出。消協(xié)工作人員指出其侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
最終，經(jīng)過調(diào)解，由該營業(yè)廳賠償宋某各項(xiàng)損失共3500元。
《消法》第二十九條規(guī)定："經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)信息。"
買到過期食品反被誣"訛詐"
2017年11月9日，消費(fèi)者杜女士帶著孩子到唐山某商場購物，在超市購買了某品牌的餅干一袋，結(jié)賬后還未出店門，孩子就迫不及待地打開包裝食用，但在食用過程中，孩子表示餅干味道有點(diǎn)怪，杜女士連忙檢查，發(fā)現(xiàn)餅干的保質(zhì)期居然已經(jīng)超期3個(gè)多月。杜女士隨即找到超市的相關(guān)人員反映情況，但反遭指責(zé)，說其故意訛詐，杜女士一氣之下來到市消協(xié)進(jìn)行投訴。
經(jīng)過核實(shí)，消費(fèi)者購物后確實(shí)沒有離開商場，從吃餅干到發(fā)現(xiàn)餅干過期這一系列過程都是在商場內(nèi)發(fā)生的，從而可以斷定這袋過期的餅干就是在超市購買的。
《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定："消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。"據(jù)此，杜女士買到的過期食品屬于不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)上述條款可向經(jīng)營者要求賠償。
最終，經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，由經(jīng)營者賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失1000元。
美容過敏致糾紛
消費(fèi)者趙女士于2014年8月19日在唐山某商場購物時(shí)，美容院的銷售人員向其介紹美容院剛開業(yè)在搞活動(dòng)，只需要幾十元就可以享受保健按摩等服務(wù)，趙女士聽后很動(dòng)心，隨即接受美容院的按摩服務(wù)。在服務(wù)的過程中，美容院的服務(wù)人員又不斷推薦趙女士購買其他美容護(hù)理項(xiàng)目，于是從2014年8月份開始，趙女士陸續(xù)在該美容院辦理了多種美容護(hù)理項(xiàng)目，前后共消費(fèi)了4000多元。其間，一個(gè)項(xiàng)目交款1000多元后因?yàn)樽陨碓�因無法繼續(xù)接受服務(wù)，趙女士提出退款要求，但美容院一直未退，后來又因趙女士自身原因停做了一段時(shí)間，直到2017年初才再次繼續(xù)護(hù)理�？墒窃谧o(hù)理后的當(dāng)天晚上，趙女士臉部就開始出現(xiàn)紅腫，并且出現(xiàn)很多紅點(diǎn)。次日上午，趙女士找到美容院，美容院負(fù)責(zé)人未能給出具體的解決方案，只是讓其先回去。之后，趙女士又多次電話聯(lián)系美容院要求解決問題，但一直沒得到滿意答復(fù)，于是來到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。
市消協(xié)受理后，及時(shí)找到美容院的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解核實(shí)情況，并組織雙方當(dāng)事人在消協(xié)進(jìn)行了當(dāng)面調(diào)解。趙女士要求退還未做項(xiàng)目的款項(xiàng)，并提出由于不再信任該美容院，不想再繼續(xù)做護(hù)理，要求退還其他已做項(xiàng)目剩下的錢。而美容院表示未做的項(xiàng)目可以退款，但是已做的項(xiàng)目無法退，只能繼續(xù)做。
《消法》第七條規(guī)定："消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。"第十八條規(guī)定："經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。"依據(jù)上述規(guī)定，美容院在提供服務(wù)時(shí)沒有采取有效措施防止危害發(fā)生，沒有盡到保障消費(fèi)者人身安全的義務(wù)，致使消費(fèi)者在接受美容服務(wù)時(shí)人身安全受到了損害，所以消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者終止服務(wù)并退款。
最終，美容院同意按照消費(fèi)者的要求退款。
預(yù)付卡消費(fèi)陷阱多
2017年3月，消費(fèi)者袁女士到路北區(qū)某商場購物時(shí)，被某美容美體店的宣傳廣告和工作人員的現(xiàn)場講解吸引，被邀請進(jìn)店參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。同時(shí)美容美體店還免費(fèi)為袁女士做了全身按摩，在按摩的過程中向袁女士推薦該店的美容美體項(xiàng)目并且稱該項(xiàng)目效果好、見效快、無副作用。袁女士聽完介紹后支付了16900元，用于全身經(jīng)絡(luò)的按摩。但當(dāng)晚回到家中她發(fā)現(xiàn)胸前出現(xiàn)紅腫、發(fā)癢、刺痛等癥狀，隨即到醫(yī)院診治被鑒定為接觸性皮炎。袁女士認(rèn)為自身權(quán)益受到了侵害，找到商家要求退還全部費(fèi)用，但商家以各種理由拒絕了袁女士的要求，無奈之下袁女士找到了路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。隨后，路北區(qū)消協(xié)又陸續(xù)接到同是投訴該店的兩位消費(fèi)者投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還了三位消費(fèi)者的辦卡費(fèi)用。
《消法》第五十三條規(guī)定："經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)按照約定提供。未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。"《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定："經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理由拒絕。
辦卡容易退卡難
消費(fèi)者張先生于2017年4月初在豐南某健身中心辦了一張時(shí)效期為兩年的健身卡，共花費(fèi)2180元。辦卡時(shí)，銷售人員告知張先生，健身中心將于2017年5月18日正式營業(yè)，在5月18日之前開放期間去健身，健身中心不會(huì)為其開卡也不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，并承諾在這段時(shí)間中發(fā)現(xiàn)任何不滿意的地方，都可以隨時(shí)退卡。當(dāng)張先生5月1日去該健身中心健身時(shí)，因健身中心剛剛裝修完，室內(nèi)空氣彌散著各種裝修材料的味道，導(dǎo)致呼吸不順暢，根本無法健身，便立即找到當(dāng)時(shí)辦卡的銷售人員協(xié)商退卡，但銷售人員不予退卡，理由是張先生辦卡時(shí)與健身中心簽訂了一份合同，合同中有一條"口頭承諾無效"的條款。銷售人員就以此條款為理由拒絕退卡，張先生覺得不合理，遂到豐南消協(xié)投訴。
《消法》第四條規(guī)定："經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。"第七條規(guī)定："消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。"第二十條規(guī)定："經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂公告等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。"健身中心提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到正常的健身要求，并且未按所述承諾給予消費(fèi)者退款的做法也有悖于誠實(shí)信用的原則，同時(shí)合同中健身中心單方面作出的"口頭承諾無效"的條款是對消費(fèi)者不公平不合理的無效條款。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求健身中心退還所有費(fèi)用。最終，健身中心為張先生全額退款。
地暖分水器漏水獲賠13萬元
2017年3月6日，消費(fèi)者曹女士向遷安消協(xié)高新區(qū)分會(huì)申訴：2017年2月6日中午，由于家里地暖分水器崩裂，致使木地板、家具、墻壁紙等多處被水浸泡，直接經(jīng)濟(jì)損失30萬元。她曾多次找到商家要求賠償，但商家在現(xiàn)場勘查后只答應(yīng)賠償一部分，雙方在協(xié)商1個(gè)月后未果。
受理了曹女士的申訴后，工作人員于當(dāng)日上午到消費(fèi)者家里勘查了解情況，基本確定了損失程度大概在10萬元至15萬元;當(dāng)日下午又到經(jīng)營者的商店進(jìn)行調(diào)查詢問，核實(shí)情況。
《消法》第五十二條規(guī)定：" 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。"因此，經(jīng)營者應(yīng)該依法為消費(fèi)者曹女士的損失進(jìn)行民事賠償。最終，經(jīng)營者一次性賠償消費(fèi)者曹女士各種經(jīng)濟(jì)損失13萬元。
奶粉勺子引發(fā)的困擾
消費(fèi)者曹某于2017年2月28日在唐山某超市為自己的新生寶寶購買了4桶某品牌2段奶粉。由于導(dǎo)購人員的失誤，將容量大于該2段奶粉的奶粉勺給予消費(fèi)者，消費(fèi)者在不知情的情況下，按照說明上標(biāo)注的30ml水配一勺奶粉的比例為孩子沖奶粉，孩子飲用近兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)了不同程度的便秘、腹瀉相互交替的現(xiàn)象。消費(fèi)者以為孩子身體出現(xiàn)了問題，多次帶孩子去醫(yī)院就診，經(jīng)過醫(yī)生反復(fù)檢查，均未確定明確的病因，但多位醫(yī)生提到了孩子腸功能紊亂，消化不良，懷疑與喝的奶粉有關(guān)。同時(shí)，消費(fèi)者先后在醫(yī)院、藥店、孕嬰店、網(wǎng)上為孩子購買了多種藥品及保健品服用，也未見明顯改善。直到4月23日，消費(fèi)者再次去商場買同款奶粉時(shí)，發(fā)現(xiàn)這次導(dǎo)購人員給的勺子比之前的要小，經(jīng)過再三追問，導(dǎo)購人員承認(rèn)之前給錯(cuò)了。消費(fèi)者回去后用小勺給孩子按照規(guī)定比例沖奶喝了一段時(shí)間后，孩子癥狀改善，大便逐漸正常，消費(fèi)者確定孩子的病因就是奶粉過濃導(dǎo)致的。事后消費(fèi)者找到商場進(jìn)行索賠，商場又找到廠家，但就賠償問題一直未能協(xié)商一致，于是消費(fèi)者來到唐山市消協(xié)進(jìn)行投訴。
消協(xié)受理后，對事情經(jīng)過進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，確定消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，消協(xié)工作人員認(rèn)為消費(fèi)者由于缺乏專業(yè)知識，不知道奶粉配比應(yīng)當(dāng)使用的勺子大小，只能按照產(chǎn)品說明來操作，所以消費(fèi)者本身沒有過失;而商場導(dǎo)購人員作為專業(yè)人員，有義務(wù)有責(zé)任為消費(fèi)者提供安全的、符合標(biāo)準(zhǔn)的商品和服務(wù)，由于其提供了不標(biāo)準(zhǔn)的勺子，以至于消費(fèi)者孩子喝的奶粉濃度過大，雖然醫(yī)院沒有明確說明孩子的病因就是喝了過濃的奶粉，但從實(shí)際情況看孩子病因與奶粉濃度有直接關(guān)系，所以經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對此說法，商場負(fù)責(zé)人表示認(rèn)可。最終，在消協(xié)的調(diào)解下，由經(jīng)銷商對消費(fèi)者進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
商家違約拒退貨
消費(fèi)者匡某于2017年6月24日在唐山某家具商場訂購了一套家具，其中包括床、床頭柜和衣柜，當(dāng)時(shí)雙方約定8月10日前送到，消費(fèi)者先交了2萬元的定金。而8月10日當(dāng)天，經(jīng)銷商只是將訂的床送了過去，其他的都沒到貨，而且床送到后消費(fèi)者發(fā)覺異味很大，于是找到經(jīng)銷商提出退貨要求，經(jīng)銷商拒絕退貨。消費(fèi)者又找到商場的負(fù)責(zé)人反映此問題，要求退貨，但商場在與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)后答復(fù)依舊。
市消協(xié)受理投訴后，進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。經(jīng)銷商認(rèn)為已經(jīng)送到的床沒有質(zhì)量問題，不能退，其他沒到貨的商品可以退貨，但是消費(fèi)者不同意這一說法，認(rèn)為訂購的家具為整體套系，風(fēng)格一致，不可能單留一張床，同時(shí)床的異味也很大，所以堅(jiān)持要求全部退貨。
《消法》第二十三條規(guī)定："經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。"
依據(jù)《消法》規(guī)定，商家對床是否合格負(fù)有舉證責(zé)任，不能一說了之，應(yīng)由其委托質(zhì)檢機(jī)構(gòu)質(zhì)檢并出具相應(yīng)的質(zhì)檢報(bào)告，否則消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。最終在消協(xié)工作人員的勸導(dǎo)下，商場同意了消費(fèi)者的退貨要求，為消費(fèi)者退了全部定金。
金手鐲瑕疵斷裂終換新
消費(fèi)者張女士于2017年2月14日到唐山某商場購物，當(dāng)時(shí)正值情人節(jié),商場搞活動(dòng)黃金飾品打折，消費(fèi)者覺得很劃算，就挑中了一款帶鏤空文字的金手鐲，一共花了7500元。佩戴20多天后，消費(fèi)者起床時(shí)手鐲突然斷了，馬上找到商場專柜協(xié)商，要求換貨。但商場專柜的負(fù)責(zé)人看了后表示無法換貨，只能焊接修復(fù)，或者按照舊金回收價(jià)回收，折現(xiàn)后消費(fèi)者再補(bǔ)差價(jià)換新款。張女士對這個(gè)解決方案不滿意，認(rèn)為焊接修復(fù)的話會(huì)有焊點(diǎn)存在，影響美觀，加錢換新也無法接受，剛買了20多天的手鐲自己一直精心佩戴，還要花好幾百元才能換貨，心里接受不了。
市消協(xié)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)手鐲斷裂的部位位于鏤空文字的連接處，由于鏤空的文字很大，導(dǎo)致手鐲邊緣的連接部位非常細(xì)，就是在最細(xì)的地方發(fā)生了斷裂。指出這款手鐲的制作工藝存在瑕疵，如此細(xì)的連接再加上黃金這種材質(zhì)比較軟，消費(fèi)者即便精心佩戴也會(huì)非常容易損壞，所以經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照《消法》規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。最終，由商場為消費(fèi)者更換同款手鐲。
問題農(nóng)藥禍?zhǔn)硌?br /> 2017年10月25日，樂亭消協(xié)接到消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者于9月底從樂亭縣某農(nóng)藥店購買農(nóng)藥用于紅薯種植，但使用后出現(xiàn)紅薯爛秧的情況，給消費(fèi)者造成了不小的經(jīng)濟(jì)損失。找到藥店協(xié)商，藥店拒不承認(rèn)農(nóng)藥存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者只好找到樂亭消協(xié)討說法。
這是一起典型的涉農(nóng)投訴案件，樂亭消協(xié)接到投訴后立即與消費(fèi)者去現(xiàn)場勘察，情況與消費(fèi)者描述一致。隨后，工作人員當(dāng)即找到農(nóng)藥店負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解�！断�法》第五十二條規(guī)定："經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。"最終，商家為消費(fèi)者一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失4萬元。